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Interesse am Kunden - mehr Erfolg durch besseren Service
Häufig machen wir alle diese Erfahrungen: wir gehen in ein Geschäft oder ein Restaurant, um unser hart verdientes Geld auszugeben. Wir haben Erwartungen an die Bedienung und an das, was wir für unser Geld bekommen. Am Ende hängt unsere Zufriedenheit nicht nur von der Qualität des gekauften Produktes oder des verzehrten Essens ab, sondern von der Art, wie wir bedient worden sind. Und oft sagen wir uns: hierher komme ich nicht nochmal. Oder wir sind vorzüglich bedient worden und schauen dann nicht so genau auf den Preis des Produktes.
Was ist guter Service ?
Servey.de ist eine Initiative, die Gedanken und Erwartungen langfristig erhebt. Individuelle Meinungen sind gefragt, um zu erfahren, was Menschen in Deutschland unter Service verstehen, und was sie erwarten. Mit gutem Service kann man Kunden binden, begeistern und neue Kunden gewinnen. Guter Service ist das beste Marketinginstrument und spricht sich schnell herum.
 Service oder Dienstleistung ?
Die Erwartungen an Service sind oft nicht klar und deutlich, weil Service nicht eindeutig definiert ist. Viele Dienstleistungsunternehmen verkaufen Ihre Leistung als kostenpflichtigen Service. Servicegebühren, Servicetechniker, Servicewerkstätten sind Begriffe, die die Vermischung von Dienstleistung und Service verdeutlichen. Die meisten Menschen verstehen jedoch unter Service keine kostenpflichtige Dienstleistung. Daher bieten wir hier eine Definition an.
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Machen Sie mit und lassen Sie uns die Servicequalität in Deutschland steigern. Sie als Kunde haben die Macht, über den Erfolg von Unternehmen zu bestimmen. Verlangen Sie den Service für Ihr Geld, der Ihnen zusteht. Und lassen Sie uns diese zusammenfassen und veröffentlichen, damit Dienstleistung und Service in Deutschland besser werden. Zum Wohle der ganzen Wirtschaft.
Neueste Einsendungen zum Thema Service-Qualität
Rüdiger, 43 J.
Das Bonusprogramm der Deutschen Bahn hat so seine unverständlichen Tücken, v.a. wenn es um die Einlösung von Punkten für Freifahrten geht. So verstehe ich zum Einen nicht, warum es eine eigene Freifahrt nur nach Verfügbarkeit gibt. Das muss man vorher wissen, sonst ist´s nichts mit Freifahrt. Als ich (ich bin Vielfahrer mit der Bahn) vor gut 12 Monaten Punkte einlöste für eine Freifahrt für Dritte (die gibt es nicht nach Verfügbarkeit !!!, sondern immer), waren Kinder noch zusätzlich freifahrend inbegriffen. Als ich nun vor zwei Monaten dieselbe Freifahrt für meine Partnerin und Ihrer Kinder wollte, waren Kinder nicht mehr inbegriffen. Das geht aber leider aus den umständlichen Beschreibungen mit all den Sonderausnahmen und Bedingungen nicht klar hervor. Ich sollte also, nachdem ich die Freifahrt bestellt hatte, für die Kinder extra zahlen. Das konnte ich nicht akzeptieren und wollte den Gutschein zurückgeben und umtauschen. Es dauerte, bis ich jemanden am Telefon hatte, der mir weiter helfen konnte und wollte. Nachdem ich der jungen Dame mein Anliegen geschildert hatte, und ich als spontane Reaktion ein” NEIN, das geht nicht” erhalten hatte, konnte ich sie überzeugen, doch bitte Ihren Vorgesetzen zu involvieren, denn schließlich halte ich mich für einen guten Kunden der Bahn. So geschehen kam die Dame nach einigen Minuten des Wartens mit Anweisungen ihres Vorgesetzten ans Telefon zurück und teilte mir auf eine sehr unfreundliche und oberlehrerhafte Art und Weise mit, dass sie den Gutschein ausnahmsweise einmal umtauschen, was sonst überhaupt nicht ginge. Sie betonte in ihrer Unfreundlichkeit dreimal, dass dies eine absolute einmalige Ausnahme sei (als halte sie mich für debil) und erklärte mir nüchtern den Ablauf des Umtauschs. Ich sagte nur, ich hätte sie verstanden und dachte bei mir, “Mensch Mädchen, Chance für großartigen Service vertan”.
Wenn Sie sich schon zu einer einmaligen Ausnahme (warum eigentlich) entschließen, warum dann nicht freundlich und serviceorientiert ?
Monika, 29 J.
Mal ne positive Erfahrung. Ich habe neulich etwas im Internet einkaufen wollen. Leider funktionierte die Shopbestellung nicht, und ich kontaktierte den Shop per Email in der Annahme, dass ich vermutlich sowieso keine Antwort bekomme. Aber ich wollte das Produkt unbedingt kaufen. Überraschender Weise kam eine Antwort umgehend nach zwei Stunden mit der Auskunft, meine per Email gesandte Bestellung wäre eingegangen und bereits in Bearbeitung. Ich solle den Kaufpreis plus Versand überweisen, und nach Zahlungseingang werde die Ware umgehend verschickt. Ich konnte es kaum glauben, dass es so etwas gibt. Ich überwies den Betrag umgehend per Internetbanking. Am nächsten Morgen bekam ich eine Eingangsbestätigung per Email und den Bescheid, meine Ware würde heute verschickt. Es kommt noch besser. Die Ware war bereits am nächsten Tag da und am folgenden Tag kam eine Email mit der Frage, ob ich meine Ware erhalten habe, und ob ich zufrieden sei. Wunderbar dachte ich. Ich war wirklich begeistert. So soll es immer sein.
Mario, 38 J.
Ich war Anfang 2011 zu einem alternativen Strom- und Gaslieferanten gewechselt und hatte, wie vertraglich vorgesehen, den ersten Jahresbetrag überwiesen, in der Annahme, dass ich dadurch sparen könnte und den Bonus erhalten würde. Dann änderte sich meine private Situation, und ich musste vorzeitig umziehen, ohne dass ich den Versorgungsvertrag mitnehmen konnte. Ich musste also kündigen. Das tat ich zum Ende September. Bis heute (Mitte Januar 2012) warte ich auf die Rückzahlung meiner Gutschrift, obwohl die Versorgungsgesellschaft alle Daten bereits im September vorliegen hatte.
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