Voraussetzungen für guten Service

Die wichtigste Voraussetzung für guten Service ist eine “Einstellungs”-Frage im doppelten Sinne. Die innere Einstellung muss stimmen, die Bereitschaft, Service leisten zu wollen. Damit unabdingbar verbunden ist die Notwendigkeit, Interesse am Kunden zu haben, sich für seine Wünsche und Probleme zu engagieren. Bereits bei der Einstellung von Mitarbeitern muss diese innere Einstellung geprüft werden. Fehlt das Interesse am Kunden, wird der Service immer unzureichend bleiben.

Als nächstes muss das Unternehmen mit seiner Organisation auf Service ausgerichtet sein. Dies betrifft sowohl die Ablauforganisation, als auch die Struktur. Oftmals bleibt Service mangelhaft, weil die internen Abläufe nicht kundenorientiert sind (“das einzige, was stört, ist der Kunde”) oder weil organisatorische Strukturen guten Service verhindern: zu wenig Personal, zu viele Hierarchien, zu viele Entscheidungsträger, etc. Vieles, aber längst nicht alles lässt sich heute mit guten Computerprogrammen verbessern. Doch oft hilft nur eine kundenorientierte Umstrukturierung des Unternehmens oder wenigstens einiger Teile.

Der vermutlich am meisten vernachlässigte Bereich in den meisten Unternehmen ist die serviceorientierte Ausbildung, Weiterbildung und Förderung von Mitarbeitern. Es bedarf eines Servicekonzeptes mit einer Ausbildungs- und Trainingskomponente, die alle im Verkauf (möglichst im Unternehmen) tätigen Mitarbeiter durchlaufen sollten. Ausserdem sollte es Bonus- und Belohnungssysteme geben, die die Mitarbeitern fördern, die sich am serviceorientiertesten und kundenfreundlichsten verhalten. Hierzu ist ein Feedbacksystem notwendig, das Kunden befragt und sicher stellt, dass Vorgesetzte das Serviceverhalten ihrer Mitarbeiter kennen und fördern können.

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