Befragungsergebnisse

Seit 2003 erheben wir Meinungen und Erfahrungen von Kunden. Auf der Seite ‘Meinungen’ haben wir einige Berichte veröffentlicht.

Aus allen Einsendungen und Befragungsantworten lassen sich fünf Faktoren herausarbeiten, die für guten Service Relevanz haben. Sie sind Kritikpunkte und gleichzeitig Ansätze zur Verbesserung von Servicemaßnahmen.

Service entscheidet © Edyta Pawlowska - Fotolia.de Die fünf kritischen Erfolgsfaktoren:

Freundlichkeit
Kompetenz
Schnelligkeit / Zeit
Kosten
Information

zu 1: am häufigsten wird bemängelt, dass Kunden sich unfreundlich bedient fühlen, wobei das Spektrum von neutral/unbeteiligt bis respektlos reicht. Unfreundlichkeit führt am häufigsten zu der Entscheidung, ein Geschäft, eine Arztpraxis oder ein sonstiges Unternehmen nicht mehr zu besuchen.

zu 2: fehlende fachliche (Beratungs-)Kompetenz oder menschlich soziale Kompetenz wie Einfühlungsvermögen oder “sich kümmern” werden ebenfalls als Service betrachtet und erwartet. Hier ist die Erwartungshaltung älterer Kunden deutlich höher als die jüngerer.

zu 3: der Faktor Zeit spielt dann eine Rolle, wenn es um den Umgang mit der (Lebens-)Zeit des Kunden geht, wenn er warten muss, lange suchen muss oder keine bzw. eine zeitlich lang verzögerte Antwort erhält (dies v.a. im Internet bei Email-Anfragen). Auch die zeitraubenden Telefonansagen (Servicenummern !!) oder computergeleiteten Vermittlungen gehören hierzu.

zu 4: Servicekosten werden vom Kunden nur dann akzeptiert, wenn sie angemessen und berechtigt sind. Ansonsten werden sie als ‘Abzocke’ empfunden. Hierzu gehören teure kostenpflichtige Servicetelefonnummern genauso, wie die berühmte “Mineralwasserflasche zu Ihrer Erfrischung” für 5,-€ im Hotelzimmer.

zu 5: Aktuelle Informationen über Änderungen, Geschehnisse, Verzögerungen oder einfach den Stand der Dinge nach einer Bestellung oder Reklamation werden häufig vermisst und führen zu Verärgerung und Unverständnis. Die Informationspolitik vieler Unternehmen ist nicht so wie es sich Kunden wünschen.

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