Was kann ein Kunde erwarten ?

Niemand ist perfekt und Fehler passieren. Jeder Kunde hat Verständnis, wenn mal etwas nicht gleich klappt. Perfektion wird daher von den wenigsten erwartet. Durchaus erwartet wird jedoch, dass Perfektion angestrebt wird.

Es wird häufig behauptet, guter Service müsse den Kunden begeistern, seine Erwartungen übertreffen. Dieses Ziel geht zumeist an der Realität vorbei, denn die meisten Kunden sind schon sehr zufrieden, wenn ihre Erwartungen erfüllt werden. Dafür müssen diese zunächst bekannt sein.

Die folgenden fünf Erwartungskategorien greifen zumeist ineinander, sollen hier aber getrennt betrachtet werden:

1. Beratung

Wer sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung interessiert, möchte zunächst Informationen und Antworten auf die vielen Fragen, die noch offen sind. Diese Beratung soll kompetent und ehrlich sein. Sie soll den Wunsch, unbedingt verkaufen zu wollen, nicht in den Vordergrund stellen, sondern den Wunsch, dem Kunden zu helfen. Es liegt an der Kunst des Verkäufers, den Kunden im Anschluss an die Beratung auch zum Kauf zu leiten.

2. angemessene Kosten

Grundsätzlich sollte Service im engeren Sinne, der sich von Dienstleistung unterscheidet, kostenlos sein. Werden dennoch Kosten in Rechnung gestellt, sollten diese angemessen sein. Geschickter ist es jedoch, “Servicekosten” im Preis des Produktes oder der Dienstleistung zu kalkulieren. Ein etwas höherer Preis wird bei gutem Service in den meisten Fällen akzeptiert.

3. Schnelligkeit

Zeit ist ein knappes Gut, besonders für Kunden, die einen Kauf- oder Beratungswunsch haben. Anfragen müssen daher in kürzester Zeit (vor Ort im Geschäft oder nach max. 24 Stunden im Internet) beantwortet werden. Wer die zeitlichen Vorstellungen von Kunden nicht einhalten kann, ist schnell aus dem Rennen. Produktverfügbarkeit und die termingenaue Einhaltung von Zusagen sind daher ebenfalls ein absolutes Muss.

4. Information

Informationen müssen stets korrekt und ehrlich sein. Nichts ist schlimmer, als wenn ein Kunde sich fehlinformiert, angelogen oder nicht ernst genommen fühlt. Information ist immer dann ein Servicefaktor ersten Grades, wenn etwas nicht wie versprochen klappt, ein Fehler passiert ist oder es zu einer Verzögerung kommt. Der Kunde will wissen, was passiert und warum er warten muss. Der Grad der Akzeptanz und des guten Willens steigt mit der Ehrlichkeit und Schnelligkeit der Information. Fehler und Verzögerungen sind ärgerlich und haben häufig unangenehme oder schlimme Folgen für den Kunden (z.B. Verspätungen oder Lieferschwierigkeiten). Bietet der Verkäufer dann Informationen, die über das eigentliche Geschäft hinausgehen und erkennen lassen, dass er mitdenkt und sich für den Kunden interessiert, ist der Kunde zwar ärgerlich über die eigentliche Leistung des Anbieters, aber mit dem Service ist er dennoch zufrieden.

5. Freundlichkeit

Egal, um welche Dienstleistung oder welches Produkt es sich handelt, Freundlichkeit ist ein absolutes Muss. Jeder Kunde erwartet ein Mindestmass an Respekt, Interesse und Zuvorkommenheit. In der Masse an Konsumenten ist dennoch jeder Kunde ein Individuum; das wird leider allzuoft vergessen. Ein lächelndes und höflich hilfsbereites Gesicht oder eine ebensolche Stimme am Telefon kann durch keinen Computer ersetzt werden. Die Kunst des Verkaufens beginnt mit kundenindividueller Freundlichkeit, die auch dann standfest sein sollte, wenn es sich um nörgelnde, sich beschwerende und unzufriedene Kunden handelt.

ärger customer institutionelle kunden institutionellen kunden kalte akquise kaltakquise kaupthing kulanz kunde kunden empfehlen kunden frust kunden homepages interesse am kunden kunden management manager kunden verwaltung kundenakquise kundenakquisition kundenbegeisterung kundenbewertung kundenbeziehung kundenbeziehungen kundenbindung kundengewinnung kundenmanagement kundenorientierung kundenreaktivierung kundenstammes kundenstimmen kundenverwaltung kundenzufriedenheit marketing privat kunde private kunden service servicequalität servicewüste servicetelefon servicemängel shop betreiber telefon akquise telekom kunden telekomkunden verkaufsgespräch verkaufsgespräche verkaufsgesprächs zufriedene zufriedener kunde zufriedene kunden zufriedenen verärgerte begeisterte unzufriedene kunden zufriedener kunde zufriedenheitsmessungen