Was Kunden stört oder ärgert. Einige Beispiele:

Bernd, 42J.

Es gibt doch tatsächlich immer noch Restaurants, in denen man für Änderungswünsche (z.B. Pommes statt Kartoffeln) einen Aufpreis zahlen muss. Und diese sind unbelehrbar !

Markus, 35J.

Ich finde, die Konsumenten müssten sich einiger sein und kollektiver nein sagen zu Serviceleistungen, die diesen Namen nicht verdienen oder die mit einer Extragebühr belegt werden. Wie kann ich etwas Service nennen, wenn ich dafür extra Zahlen muss. Die Deutsche Bahn und andere Grossunternehmen sind solche Kandidaten.

Der Name Service verleiht einer Dienstleistung die Assoziation, sie sei unentgeltlich und Teil der Gesamtleistung, und sie geschehe gerne, um den Kunden zufriedenzustellen. Eine Servicegebühr zu verlangen, hat den Anschein, man müsse die Dienstleistung, die eigentlich zur Zufriedenheit führen soll und gerne geschieht, selbst bezahlen, um damit seine eigene Zufriedenheit zu garantieren. Ich habe oft das ungute Gefühl, dass ich eine Servicegebühr bezahle, damit überhaupt etwas geschieht. Das kann doch nicht sein ! Und das wird hoffentlich auch nicht immer so sein !

Marlies, 68J.

Service in Deutschland. Das war einmal. Ich kenne einige kleine Geschäfte, die mich sehr zuvorkommend bedienen, weil sie mich kennen. Dort gehe ich gerne hin. In allen anderen Läden werde ich unpersönlich und unfreundlich behandelt. Mir geht es finanziell nicht schlecht, aber ich habe keine Lust, mein Geld in Geschäften auszugeben, in denen ich das Gefühl habe, ich bin ein wandelndes Portemonnaie und ansonsten eher eine Last, wenn ich höflich nach Beratung frage. Es ist schade, dass die kleinen Geschäfte immer mehr verschwinden und den grossen Märkten weichen müssen. Für junge Menschen mag das ja toll sein, für uns Ältere ist es ein Verlust. Und für den Service in Deutschland auch.

Annemarie, 58J.

Mich regt wahnsinnig auf, ganz gleich welchen Arzt man aufsucht, dass nicht erst untersucht wird welche Krankheit überhaupt behandelt werden muss, sondern alles mit Tabletten, Spritzen und auch härtere Sachen bekämpft wird. Das muss dann helfen. Wenn nicht, wird man als Simulant hingestellt. Da ich nun bereits viele Ärzte durchlaufen bin, dennoch das gleiche Problem habe, gebe ich auf. Ich möchte, dass man als Mensch behandelt wird, aber nicht nach dem grossen Portemonnaie.

Martin, 44J.

Ich bin als Geschäftsreisender viel unterwegs und übernachte häufig in Hotels. Neben vielen anderen Kleinigkeiten, die verbesserungsbedürftig sind, aber oft an einzelnen Personen liegen, fällt mir v.a. auf, dass ich mich jedesmal wieder ärgere, dass auf den Zimmern Wasserflaschen zu unerhörten Preisen angeboten werden. 0,5l auf "Raumtemperatur von 22 Grad erhitzt" kosten bis zu 8€. Und dies wird als Willkommens-Service verkauft. Aus Südostasien kenne ich es, dass eine Flasche Wasser pro Tag gratis ist. Das halte ich für Service. Und der kostet das Hotel vielleicht 50Cent. Bei Zimmerpreisen von mittlerweile 80-200 € pro Nacht sollte das drin sein. Eine Chance für jedes Hotel, sich von anderen abzuheben.

Jutta, 28J.

In Hotelzimmern ärgere ich mich am häufigsten über die Duschen und Duschköpfe. Diese sind meistens verkalkt, nicht richtig befestigt, viel zu nah an der Wand (so dass man sich beim Duschen an die Wand drängen muss) oder einfach defekt und alt. Ich sage bereits beim Einchecken, dass ich nicht nur ein Nichtraucherzimmer will, sondern auch eines mit einer funktionierenden Dusche. Liebe Grüsse aus Hamburg.

Klaus, 63J.

Ich bin Privatpatient und gehe regelmässig ungern zum Arzt, weil ich es kaum ertrage, Stunden in den verhusteten, verschnupften und ungemütlichen Wartezimmern zuzubringen, in denen oft auch wirklich schlecht erzogene Kinder ihr Unwesen treiben. Als Privatpatient zahle ich bis zu 3,5x mehr für dieselbe Leistung wie ein gesetzlich versicherter. Das kann ich nicht verstehen und nicht akzeptieren. Ich habe nach vielen Arztwechseln jetzt endlich eine Praxis gefunden, die erstens top organisiert ist, und mich zweitens als Privatpatienten behandelt (übrigens ist man dort auch allen anderen Patienten gegenüber freundlich und respektvoll). Termine werden fast auf die Minute eingehalten, ich werde freundlich begrüsst, und der Arzt fragt mich wirklich die richtigen Dinge und hilft. Das nenne ich professionell.

Sylvia, 38J.

Ich finde es gut, hier einmal Kritik äussern zu dürfen, und auch die ganze Initiative ist gut. Mir verschlägt es jedesmal jegliches Verständnis, wenn ich erlebe, mit wieviel Inkompetenz die meisten Verkäufer und Dienstleister ihr Geld verdienen. Besonders in Kaufhäusern, Märkten und sogar Einzelhandelsgeschäften bekomme ich selten die Informationen, die ich erfrage. Häufig sind die Antworten nicht nur unzufriedenstellend, sondern auch dreist oder frech. Ich bin selber selbständig und habe kein Verständnis für soviel Unwillen und Unwissen. Meiner Meinung nach sind viele Arbeitslose mitverantwortlich, dass sie keine Stelle finden: wer kann sich solche Arbeitnehmer leisten, die Kunden eher vergraulen als begeistern.

Natürlich sind auch die Arbeitgeber in der Pflicht und haben häufig die Zeichen der Zeit verpasst. Oder sie wissen gar nicht, was bei ihnen im "laden" passiert.

Ich denke, die Leute halten auch deshalb ihr Geld zusammen, weil Einkaufen häufig keinen Spass mehr macht, weil der Service nicht stimmt.

Mario, 30J.

Service im Internet – noch eine Katastrophe. Ich bestelle immermehr via Internet, weil ich dies einfach und bequem finde. Es nervt mich, in die Innenstädte fahren zu müssen, schlechte Beratung zu bekommen, warten zu müssen und hohe Preise zahlen zu müssen. Internet kann da unendlich viele Vorteile bieten. Wenn die Anbieter nur so gut wären, wie ihre teils schönen Webseiten. Wenn ich im Internet bestelle, verlange ich eine einfaches Bestellverfahren, die schnelle Verfügbarkeit der Ware und die ebenso schnelle Zustellung. Beratung wäre auch gut, ist aber wohl eine zu hohe Erwartung. Oder sie muss teuer erkauft werden mit 0180/0190er Nummern. Die hab ich einmal in Anspruch genommen und hatte ein Gegenüber, das mir nicht im Geringsten helfen konnte, mich aber auf die inzwischen hohen Telefonkosten aufmerksam machte – immerhin.

Viele Seiten sind zu unübersichtlich, zu langsam und zu textlastig. Ausserdem steht man häufig vor einem Riesenproblem, wenn etwas Falsches oder etwas Defektes geliefert wurde. Normale Telefonnummern oder schneller email-Kontakt sind nicht vorhanden. Meistens wird man an die Hilfe-Funktion verwiesen und muss ein Formular ausfüllen, in dem man seine konkrete Problemstellung nicht immer findet. Auf eine Antwort wartet man sehr lange oder vergebens. Das hat alles mit Service nichts zu tun. Hier geht es wohl nur um den schnellen Euro. Und so werden wohl viele Kunden vom Internet nicht erreicht.

Ein wirklich gutes Beispiel ist der Buchversand Amazon, über dessen Service ich richtig begeistert bin (ich bin kein Mitarbeiter von Amazon ): supereinfaches Bestellprocedere, hohe Verfügbarkeit, schnellstmögliche Lieferung (2 Tage), Infos über Bestellung per email und keine Versandkosten (ab 20 Euro). Und auch die Retourenabwicklung funktioniert einwandfrei und sicher. So soll es sein. Das ist Service in meinen Augen.

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